2015年01月の記事一覧

看護師さんのお仕事や転職に関する情報サイトです。医療機関だけでなく福祉施設や一般企業に転職するための情報を分かりやすく解説しています。

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2015年01月の記事一覧。看護師さんのお仕事や転職に関する情報サイトです。医療機関だけでなく福祉施設や一般企業に転職するための情報を分かりやすく解説しています。
悪質な患者からのクレームに悩まされる看護師さんが取るべき行動とは?

看護師の悩みについて
■クレームの内容が年々悪化している?看護師さんは、時に患者さんやそのご家族からクレームを受けることもあります。「モンスターペイシェント」という言葉が一般に浸透…

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40代で長期のブランクのある看護師でも病院へ再就職できるのか?

看護師の再就職について
■40代でブランクがあっても再就職は可能看護師さんの仕事は専門性が高く、何より経験が問われますし、依然深刻な人材不足にあるため、40代の看護師さんが転職するの…

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悪質な患者からのクレームに悩まされる看護師さんが取るべき行動とは?




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■クレームの内容が年々悪化している?


看護師さんは、時に患者さんやそのご家族からクレームを受けることもあります。


「モンスターペイシェント」という言葉が一般に浸透しているほど「クレームの質」が
ここ10年ほどで大きく変わったとされているので、受ける側は本当に大変です。


どこの病院でも大抵病院を利用する患者さんの意見を求めて意見箱を設置してますが、
残念ながら患者さんからのクレームを抑えるための効果は期待できません。


なぜなら意見書を見るだけで終わってしまうケースがほとんどだからです。


本来であれば、こうした意見書は業務を改善させるために利用すべきものです。


意見箱に投書された患者さんの意見書には当然クレームに近いものもあるわけですが、
病院に限らず一般の会社でも問題が表面化しないと動こうとしません。


こうした意見箱には、病院に対する感謝の言葉はほとんどありません。


その多くがクレームなので、できれば見たくない意見の方が多いのです。


クレームに関しては、各病棟を回るので、問題を指摘された職員は注意されますが、
これだと問題の本質を理解することがないので、繰り返されることになります。


看護師さんの対応の悪さは、確かにその人自身に問題があるケースも多いですが、
病院のシステムそのものに問題があるケースも少なくありません。


常に業務の改善に努めているところは、お客様の声に真摯に向き合ってます。


しかし、ダメな病院は、きちんとこうした意見に向きあおうとしません。


「これだから素人は困る」、「そんなこと簡単にできるわけないでしょ」といった具合
に問題に向きあうどころか、斜め上からの目線で意見そのものを否定します。


これでは問題が改善されるはずもありません。その結果として、早急に取り組混なけれ
ばならない問題がどんどん大きくなり、気づいたときには手をつけられなくなります。





■患者からの正当性のあるクレームとは?


看護師さんは。病院で働く従業員の中で最もクレームを受けやすい立場にあります。
誰よりも患者さんと接する機会が多いですし、患者さんとの距離も近いからです。


医師の先生には言えないことを怒り交じりに言ってくることも少なくありません。
医師の先生と患者さんとの間に入って、色々と振り回されることも多いです。


実際に病院には様々なクレームが患者さんから寄せられます。


「病室がくさい」、「病院食がまずい」、「ベットが小さい」といったクレームが、
頻繁にに寄せられます。また、時には地域住民からクレームが入ることもあります。


病院から漂ってくる臭いに関するクレームは少なくありません。


確かに大きな病院では場所によって、くさい臭いがするケースも少なくありません。


臭いでいえば、最近は高齢化社会が進んだことで、高齢患者さんが増えています。


高齢のため「足腰」が弱っていることから、自分の力だけでは思うように歩けない方
が少なくありません。こうした場合、人によってはポータブルトイレを利用します。


また汚物処理なども頻繁に行いますので、衛生面でどんなに気をつけても、こうした
臭いに関する問題は、空調設備を改善しない限り簡単には解決できません。


小さな病院であれば市販の空気清浄機を1〜2台購入すれば解決することでしょう。


しかし大きな病院の場合は、規模がでかすぎるので、何か一つ問題を改善するまでに、
膨大な時間がかかるので、残念ながらすぐには対応することができません。





■悪質クレームにどう対応すべきか?


2000年に入ってから、医療を取り巻く環境がより厳しくなったため、それ以前の
ような医療サービスを提供することが、どこの病院でも困難になっています。


このためクレームの質も変化しています。とくに悪質なクレームが増えています。


まったく根拠も正当性もないことを、半ば恫喝するような恰好で主張します。


こうした悪質なクレームに病院で働く従業員が苦しめられるケースが年々増えている
中で、マニュアルを作成するなどクレーマー対策を行っている病院は少ないです。


10%にも満たない状況です。またマニュアルはないものの、悪質なクレームが発生
した場合の連絡手順はしっかり準備している病院は20%程度です。


驚くべきことに4割以上の病院が何も対策を行っていません。


残念ながら日本国内でモラルに関する意識が急速に低下し、病院も昔のような権威が
なくなりつつあるため、サービス業的側面がこれまで以上に強まっています。


患者さんというよりも、完全にお客様に近いですよね。悪質なクレーマーは、ファミ
レスやコンビニよりも少し程度のいいサービス業を利用する感覚でいるのでしょう。


何か気に入らないことがあると、すぐに他のサービス業を例にあげて文句を言います。
悪質なクレームを受けやすいタイプとトラブルに発展しやすいタイプは以下の通りです。


「悪質なクレームを受けやすい人」

●女性看護師

●新人看護師

●気が小さくおとなしい人

●コミュニケーション技術が未熟



「クレームを受けてトラブルとなりやすい人」

●一人で何でも対応しようとする人

●相手の挑発に乗ってしまう人

●すぐにキレる人

●正義感が強すぎる人



こうした悪質なクレームを受けた場合、冷静に誠意ある態度で接し、一人ではなく、
対応窓口を設けて集団で対応するようにしなければなりません。


スマホアプリには、会話を録音する機能があるものも沢山ありますので、もし可能で
あれば、会話を録音し、違法行為と判断したならば、法的手段に打ってでます。


40代で長期のブランクのある看護師でも病院へ再就職できるのか?




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■40代でブランクがあっても再就職は可能


看護師さんの仕事は専門性が高く、何より経験が問われますし、依然深刻な人材不足
にあるため、40代の看護師さんが転職するのは、それほど難しくありません。


即戦力をどこの職場も喉から手が出るほど欲している状態にありますので、これまで
のキャリアが評価されれば、希望の職場に転職することが十分可能です。


しかし、ブランクがある40代の看護師さんの場合はどうでしょうか?


例えば晩婚化が進んだため30代で結婚されるケースが日本全国で増えています。


初産の平均年齢も30歳を超えており、社会全体が大きく変貌しようとしています。


看護師さんも例外ではありません。30代で結婚された場合、それなりに蓄えもある
ことから、「出産・子育」に時間をかけられる余裕があるケースが多いです。


子供が大きくなり、家計を助けるために看護師として復職される方は大勢いますが、
そうすると軽く5年以上のブランクが生じるので、この時点で40代に入ってます。


40代に達していると他の業界では正社員として働くのは中々難しいですよね。


しかし、看護師さんの場合は、本人のやる気次第で十分常勤看護師として働けますが、
現役の看護師として働いていた当時と医療を取り巻く環境が大きく変わっています。


看護技術や知識もかなり忘れていることでしょうから、それなりの覚悟が必要です。


ただし、家庭を最優先に考えるなら、常勤にこだわらない方が良いでしょう。





■医療機関以外にも沢山働ける場があります!


再就職するにあたって医療機関にこだわる必要はありません。


看護師さんが活躍出来る場は年々増えています。臨床経験が色々な場で生きるんです。


今では公共の場には医務室や健康管理室が当たり前のように完備されています。


大型スーパー、百貨店、レジャー施設などは大都市だけでなく、地方にも多いです。


また検診車で一般の会社を訪問して従業員を検診する仕事もありますし、一般企業の
医務室で従業員の健康を管理する産業看護師として働くこともできます。


一般企業は病院とは異なり、「完全週休二日制」ですし、残業も少なく、夜勤もあり
ませんので、働きやすさで言えば病院よりも働きやすい環境が整っています。


パートであっても、時給も1500円以上が相場となっていますので、女性が働ける
仕事の中でも賃金そのものがかなり高めに設定されています。


また、看護師専門の派遣に会社に登録して、産業看護師としての経験を積みながら、
必要な資格を取得して、正社員として就職するのも一つの手です。





■40歳を過ぎて再就職できるのか?


そして、デイサービスなどの介護施設などでも看護師さんの仕事があります。


医療行為はほとんど行われません。利用者のバイタル測定が主な仕事となります。


また病棟勤務のように「夜勤」や「時間外勤務」もありませんので、正社員であって
も家庭と仕事を両立させることは、病棟勤務ほど難しくありません。


病棟勤務とは勝手が異なるので、最初は戸惑うかもしれませんが、すぐ慣れます。


もし、病院勤務にこだわるのであれば、長期のブランクがある看護師さんを教育する
システムがきちんと整備されている病院を選ぶ必要がどうしてもあります。


そうした病院で一から出直すくらいの気持ちでないと働き続けるのは難しいです。


日進月歩で医療は進化していますので、看護技術や医療機器の取り扱いなどで戸惑う
ことも多いでしょうから、看護師さんを育てる環境がないと厳しいです。


また、数年以上にわたるブランクが生じると看護師として「再就職」すること自体、
不安を感じてしまいます。そして考えれば考えるほど不安になります。


その結果として看護師として復職することを先延ばししてしまいます。


これは非常に勿体無いことです。なぜならあなたの力を必要とする場所が他にも沢山
あるからです。これまでの看護師としての経験を生かさない手はありません。


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