■クレームの内容が年々悪化している？
看護師さんは、時に患者さんやそのご家族からクレームを受けることもあります。
「モンスターペイシェント」という言葉が一般に浸透しているほど「クレームの質」が
ここ１０年ほどで大きく変わったとされているので、受ける側は本当に大変です。
どこの病院でも大抵病院を利用する患者さんの意見を求めて意見箱を設置してますが、
残念ながら患者さんからのクレームを抑えるための効果は期待できません。
なぜなら意見書を見るだけで終わってしまうケースがほとんどだからです。
本来であれば、こうした意見書は業務を改善させるために利用すべきものです。
意見箱に投書された患者さんの意見書には当然クレームに近いものもあるわけですが、
病院に限らず一般の会社でも問題が表面化しないと動こうとしません。
こうした意見箱には、病院に対する感謝の言葉はほとんどありません。
その多くがクレームなので、できれば見たくない意見の方が多いのです。
クレームに関しては、各病棟を回るので、問題を指摘された職員は注意されますが、
これだと問題の本質を理解することがないので、繰り返されることになります。
看護師さんの対応の悪さは、確かにその人自身に問題があるケースも多いですが、
病院のシステムそのものに問題があるケースも少なくありません。
常に業務の改善に努めているところは、お客様の声に真摯に向き合ってます。
しかし、ダメな病院は、きちんとこうした意見に向きあおうとしません。
「これだから素人は困る」、「そんなこと簡単にできるわけないでしょ」といった具合
に問題に向きあうどころか、斜め上からの目線で意見そのものを否定します。
これでは問題が改善されるはずもありません。その結果として、早急に取り組混なけれ
ばならない問題がどんどん大きくなり、気づいたときには手をつけられなくなります。
■患者からの正当性のあるクレームとは？
看護師さんは。病院で働く従業員の中で最もクレームを受けやすい立場にあります。
誰よりも患者さんと接する機会が多いですし、患者さんとの距離も近いからです。
医師の先生には言えないことを怒り交じりに言ってくることも少なくありません。
医師の先生と患者さんとの間に入って、色々と振り回されることも多いです。
実際に病院には様々なクレームが患者さんから寄せられます。
「病室がくさい」、「病院食がまずい」、「ベットが小さい」といったクレームが、
頻繁にに寄せられます。また、時には地域住民からクレームが入ることもあります。
病院から漂ってくる臭いに関するクレームは少なくありません。
確かに大きな病院では場所によって、くさい臭いがするケースも少なくありません。
臭いでいえば、最近は高齢化社会が進んだことで、高齢患者さんが増えています。
高齢のため「足腰」が弱っていることから、自分の力だけでは思うように歩けない方
が少なくありません。こうした場合、人によってはポータブルトイレを利用します。
また汚物処理なども頻繁に行いますので、衛生面でどんなに気をつけても、こうした
臭いに関する問題は、空調設備を改善しない限り簡単には解決できません。
小さな病院であれば市販の空気清浄機を１〜２台購入すれば解決することでしょう。
しかし大きな病院の場合は、規模がでかすぎるので、何か一つ問題を改善するまでに、
膨大な時間がかかるので、残念ながらすぐには対応することができません。
■悪質クレームにどう対応すべきか？
２０００年に入ってから、医療を取り巻く環境がより厳しくなったため、それ以前の
ような医療サービスを提供することが、どこの病院でも困難になっています。
このためクレームの質も変化しています。とくに悪質なクレームが増えています。
まったく根拠も正当性もないことを、半ば恫喝するような恰好で主張します。
こうした悪質なクレームに病院で働く従業員が苦しめられるケースが年々増えている
中で、マニュアルを作成するなどクレーマー対策を行っている病院は少ないです。
１０％にも満たない状況です。またマニュアルはないものの、悪質なクレームが発生
した場合の連絡手順はしっかり準備している病院は２０％程度です。
驚くべきことに４割以上の病院が何も対策を行っていません。
残念ながら日本国内でモラルに関する意識が急速に低下し、病院も昔のような権威が
なくなりつつあるため、サービス業的側面がこれまで以上に強まっています。
患者さんというよりも、完全にお客様に近いですよね。悪質なクレーマーは、ファミ
レスやコンビニよりも少し程度のいいサービス業を利用する感覚でいるのでしょう。
何か気に入らないことがあると、すぐに他のサービス業を例にあげて文句を言います。
悪質なクレームを受けやすいタイプとトラブルに発展しやすいタイプは以下の通りです。
「悪質なクレームを受けやすい人」
●女性看護師
●新人看護師
●気が小さくおとなしい人
●コミュニケーション技術が未熟
「クレームを受けてトラブルとなりやすい人」
●一人で何でも対応しようとする人
●相手の挑発に乗ってしまう人
●すぐにキレる人
●正義感が強すぎる人
こうした悪質なクレームを受けた場合、冷静に誠意ある態度で接し、一人ではなく、
対応窓口を設けて集団で対応するようにしなければなりません。
スマホアプリには、会話を録音する機能があるものも沢山ありますので、もし可能で
あれば、会話を録音し、違法行為と判断したならば、法的手段に打ってでます。
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